Есть такая профессия – «Инженер технической поддержки». Системы для организации прямых трансляций по беспроводным сетям под маркой Dejero уже много лет успешно работают на российском рынке. Нашими клиентами стали ВГТРК, НТВ, МИР, РенТВ, Первый канал и многие другие. За годы эксплуатации системы Dejero показали себя надежным и эффективным средством для оперативного сбора контента с мест событий. Система эволюционировала, появилась поддержка HEVC, битрейта 20мб/сек, адаптивного интеллектуального кодирования. Однако в этой статье хотелось бы поговорить не о технических новинках Dejero, а о сервисе технической поддержки нашей компании ООО «ЭМЕРЛИИНК». Если театр начинается с вешалки, то техническая поддержка Dejero начинается с центра мониторинга. В него стекается вся информация о функционировании каждого передатчика и приемного сервера, находящихся в эксплуатации. Мониторинг базируется на фирменной системе Dejero Control. С разрешения клиента наши специалисты могут определить статус систем в эфире, посмотреть уровень сигнала, произвести настройку сим-карт и дистанционно подключиться к устройству для настройки и корректировки его работы, осуществлять перекоммутацию передатчиков и многое другое. По запросу клиента Dejero Control может выдать подробную аналитику по использованию трафика с разбивкой на типы входящих соединений, времени, проведенном в эфире. Это позволяет вещательной компании эффективно держать руку на пульсе производственного процесса. Dejero Control позволяет полностью отказаться от настройки оборудования на месте съемок и выполнить все операции дистанционно, причем исключительно руками наших специалистов. Часть клиентов полностью отдают все технические операции по настройке систем и подготовке их к эксплуатации нашей компании, полностью исключая свой персонал из этих процессов. Основополагающим элементом сервиса компании «ЭМЕРЛИНК» является квалифицированная команда инженеров технической поддержки. Все они являются сертифицированными производителем Dejero специалистами и прошли серьезный курс обучения. Часть из них стояла у истоков эксплуатации первых систем для проведения беспроводных прямых эфиров в России. Инженеры осуществляют дежурство 24 часа 7 дней в неделю. Как правило, в обычные дни смена насчитывает 6 человек. Во время важных мероприятий смена наращивается до 8 человек. Младшие инженеры принимают входящие звонки и осуществляют первичную техническую консультацию по базовым вопросам. В случае проблемы, выходящей за рамки их компетенции, проблема передается одному из Старших инженеров смены для более глубокого анализа. Следующим уровнем после них выступают разработчики Dejero. Несмотря на разницу в часовых поясах с Канадой они также доступны 24 на 7 и готовы включиться в процесс решения проблемы любой сложности. Все входящие запросы логируются в электронную систему учета. Основным приоритетом работы нашей поддержки является выход оборудования в эфир. На складе компании всегда есть полный набор запасных частей и подменных систем. В Москве время подмены системы Dejero, как правило, не превышает одного часа. Важным элементом поддержания устройств клиентов в постоянной готовности является периодическая профилактика оборудования. Наши специалисты в определенные промежутки времени выполняют обслуживание каждой системы Dejero, устраняя и предупреждая неисправности. Для наиболее ответственных мероприятий к съемочной группе телеканала прикрепляется отдельный инженер с подменным оборудованием. Настоящим испытанием для нашей команды стал Чемпионат мира по футболу 2018. Более 120 систем, все города-участники, десятки клиентов – и ни одного недовольного. Это было особенное мероприятие – мы радовались не только успехам нашей сборной, но и слаженной работе всего инженерного состава компании. В определенные моменты приходилось идти на нестандартные ходы. Один из наших клиентов хотел получить уверенный сигнал на переполненном стадионе непосредственно во время матча. Доступ для спутниковых станций был ограничен, GSM передача могла быть крайне нестабильной и некачественной, что было недопустимо. Появилась идея использовать модем Skylink, который использовал широко нераспространенные частоты и теоретически мог дать необходимую скорость. Проблема была в том, что запрос поступил вечером, а матч должен был состояться на следующий день. Ничего невозможного для наших инженеров – на следующий день необходимое оборудование было настроено и уже лежало у нашего клиента. Трансляция состоялась и ее качеству можно было только позавидовать. Одним из самых тяжелых дней для нашей команды стали Выборы Президента Российской Федерации в марте 2018 года. В эфир одновременно вышли практически все клиентские устройства с географическим распределением по всей России. Телефоны технической поддержки были раскалены, но усиленная смена наших инженеров успешно справилась и за этот день не было ни одного проваленного прямого включения или перегона. Не так давно один известный сотовый оператор проводил мероприятие по обновлению старых футбольных коробок в 11 российских городах. В качестве устройств для передачи сигнала были использованы передатчики Dejero Live+ EnGo. В каждом городе был размещен один комплект, в Санкт-Петербурге были установлены приемные сервера. На подготовку времени как всегда было мало. О мероприятии мы узнали за 10 дней до его проведения. За это время мы успели обучить операторов на местах, настроить оборудование, проанализировать покрытие, подобрать оптимальный набор сим-карт для вещания, и самое главное – успешно провести мероприятие. Интересным сценарием применения Dejero была организация вещания NAT expo TV в рамках международной выставки NAT expo. Решение на базе энкодера Dejero Pathway и декодера Waypoint позволило осуществить одновременную трансляцию контента как на самом мероприятии, так и в сеть интернет. В заключении хотел бы сказать, что за время работы нашей компании в рамках эксплуатации Dejero нам приходилось сталкиваться со множеством экзотических и, на первый взгляд, безумных задач, но слаженная работа специалистов на всех уровнях позволяет с честью выйти из любой ситуации.
